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  1. Ya es Diciembre, el mes mas bonito del año para muchos, Navidad, Paz, Amor, celebraciones, petardos, gente por la calle a todas horas, frío, lluvia, colas, prisas, mas colas, mas prisas, enfados.

    Así es la Navidad, para todos los gustos, incluso para los que no les gusta la Navidad también tienen su parte para quejarse puesto que su entorno de relativa paz se vuelve un entorno hostil lleno de gente, de mucha mas gente que la habitual. De la Paz y el Amor hablaremos luego porque corren malos tiempo para un soñador.

    Los comercios se llenan de colas, colas llenas de gente, impacientes cabecitas que asoman desde la línea fronteriza para atisbar cuanto les queda para llegar hasta el mostrador donde el vendedor/a está atendiendo a cada uno de ellos por riguroso orden de llegada para evitar conflictos. Y no falta por supuesto el que alza la voz y viendo que el vendedor está mas apretado que los tornillos de un submarino suelta al aire un "¿Está usted sólo para atender?".

    El vendedor, normalmente, levanta la cabeza, mira al cliente y opta por seguir a lo suyo o como mucho esboza una forzada sonrisa y dice: "Si, lo siento, estoy yo solo". Y claro, la cola que hasta ahora parecía medianamente controlada empieza a tornarse en un murmullo que clama por la poca falta de personal. El vendedor, cabeza abajo, sigue a lo suyo. Sonrisa y atención, que el cliente no note que estamos un poco quemados a estas horas.

    Y como no, siempre hay un cliente que necesita un poco mas de atención que el resto de los mortales, si hijo si, es que no todos somos tan listos, algunos hay que necesitan que le expliquen lo que están comprando para saber que lo que compran es realmente lo que necesitan. Finalizada la compra del cliente la cola murmurante termina por desesperar ante la pregunta "¿Quiere usted que se lo envuelva de regalo?". Y al vendedor, esa persona amable que durante 11 meses al año atiende con suma paciencia y diligencia se le empieza a torcer la sonrisa y opta por acelerar el ritmo aún a costa de que el cliente no se vaya tan a gusto como en otras ocasiones. Pero la cola manda, y las caras de sus pobladores aún mas.

    Vamos a saltar el mostrador e imaginemos ahora esa compra de última hora que a todos nos surge. Las prisas se apoderan de nosotros y nada mejor que improvisar y lanzarse al centro comercial habitual o mas cercano a realizar esa compra. Sabemos lo que necesitamos, sabemos donde está, así que programamos un tiempo estimado de ida y vuelta. Y llegas al centro comercial y hay una cola que no te la esperabas, y empieza la desesperación mientras pensamos "pero si son las tres de la tarde ¿Quién viene a comprar a estas horas?" Pues todos aquellos a los que le ha surgido esa compra de última hora. Oteamos el horizonte buscando una plaza libre y nada, hay que ir a otra planta a aparcar, con cada maniobra miramos de reojo el reloj para controlar que estamos dentro de los treinta minutos programados. De esos 30 minutos ya hemos invertido 20 en llegar y con suerte aparcar.

    Mientras el vendedor sigue intentando controlar la cola que cada vez está mas agitada llegamos al punto de venta donde está lo que exactamente necesitamos y junto a nuestro artículo, la cola. Y dentro de la cola la gente, y al fondo de la cola, casi invisible, la persona objeto de nuestro deseo, el vendedor.

    El vendedor de vez en cuando levanta la vista para ver como está el panorama y ve a un cliente mirando desmesuradamente su reloj y piensa "otro que pensaba que esto iba a estar vacío", el cliente mira al vendedor y piensa "la hora que es, esto lleno de gente y sólo una persona atendiendo".

    En las colas te encuentras de todo, gente impaciente, gente paciente, gente que acompaña, gente ausente inmersa en las ciberconversaciones de sus smartphones. Gente mayor que necesita sentarse, gente joven que ríe a voces, niños llorando, niños riendo, niños corriendo de un lado a otro sin parar.

    El vendedor y la cola. Aquí es donde entra en juego la paz y el amor, pero por su escasez en momentos de tensa impaciencia. Porque de los treinta minutos que habíamos programado hemos tardado 45 en llegar a la cola, y la cola precisamente no va todo lo rápida que queremos. Y terminamos por perder la paciencia, abandonamos la cola y llegando hasta el mostrador preguntamos con cara de pocos amigos "¿Oiga, está usted solo?" Y el vendedor, ya sin sonrisa, contesta secamente "acabo de decir que estoy yo solo, no puedo ir mas rápido". La tensión se palpa en el ambiente, la cola enmudece ante el cruce de miradas entre el cliente y el vendedor. La megafonía retumba en el interior.

    El vendedor, y lo digo por que lo vivo día a día, no puede hacer nada por no estar solo. El hace su trabajo, y de buena fe les digo que hacemos mas de lo que podemos, nosotros somos los primeros que no queremos colas porque preferimos atender bien que hacerlo con prisas. Porque sin prisas la sonrisa es natural, el saludo es afable y la despedida siempre es agradable. 

    El cliente ve que no va a conseguir nada y retorna hasta su puesto en la cola, ha entendido que la persona que está tras el mostrador no puede hacer nada por mejorar la situación, podrá ir mas rápido o mas lento, pero siempre intentará priorizar la celeridad sin perder la buena atención.

    Llegó la hora, por fin, tras 58 minutos de desesperante espera llegó la hora, el vendedor y el cliente vuelven a mirarse cara a cara, entre ellos sólo está el mostrador. El vendedor siempre rompe el hielo y pregunta por la necesidad del cliente. El cliente explica lo que quiere y raudo y veloz, con mas velocidad de la normal, provee al cliente, empaqueta su regalo y adiós muy buenas. Feliz Navidad y esas cosas y listo. Y el cliente siempre termina por dar las gracias, porque en el fondo entiende que poco puede hacer el vendedor. En muchas de estas situaciones el cliente pide disculpas al vendedor por su actitud a lo que el vendedor responde con otra disculpa por no poder atender con mas rapidez, y ambos se despiden con un cordial saludo.

    La cola, observando atentamente este pacto de concordia, se vuelve a calmar y el murmullo casi deja de escucharse, suenan villancicos en la megafonía, que bonita es la Navidad.

    ¿Han pillado el concepto? 

    Queridos clientes, queridos vendedores, esto es una pantomima exagerada de lo que suele pasar en estas fechas en los comercios. Los que como yo, nos dedicamos al comercio la verdad es que estas fechas para nosotros no representa precisamente un entorno de paz y amor sino todo lo contrario, hay tensión, prisas, caras largas, mucha carga emocional y una extraña sensación. Al final, en estas fechas pasamos mas tiempo con nuestros clientes que con nuestras familias.

    Queridos clientes, queridos vendedores. Pónganse la mejor de sus sonrisas antes de mirarse a los ojos. Las colas serán mas divertidas y al vendedor le apretará menos el cuello de la camisa.



    P.D. Como no voy a poder escribir en todo este mes (me espera una cola para mi solito) aprovecho para desearles una Muy Feliz Navidad en compañía de sus familiares y amigos en la mejor y mas larga de las colas del mas grande centro comercial. 

    Salud y suerte. Se os quiere.


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